为了规范和提升鄂尔多斯野生动物园科普讲解，提高游客接待水平、提升野生动物保护意识、保障旅游者的合法权益，结合本景区实际。特制定本办法。 

一、总则 

（一）鄂尔多斯野生动物园设立科普讲解专属管理部门——保护教育部，主要负责科普讲解人员招募、培训、考核和任务安排等工作。

（二）园区科普讲解人员岗位设置包括专职、兼职和实习讲解员（详见备注），以下统称为“讲解人员”。讲解人员必须遵守园区管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。 

（三）讲解人员必须服从组织管理，如遇上级部门安排的接待等情况实行免费接待讲解方式。

（四）讲解人员实行考核上岗制度。考核择优录取，竞聘上岗，并签订《讲解人员工作协议》。

（五）讲解人员每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强讲解人员职业道德、业务技能和服务水平。讲解人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。讲解人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、讲解人员收费管理

为提高游客游园质量及园区讲解人员素质，使游客在游园过程中提升动物保护意识，园区科普讲解工作采取自愿有偿接待模式，由保护教育部统一签订派遣单下派讲解人员并向游客出具行政事业性单位收费票据。所收费用按月结算，除讲解员薪酬工资外一律按月上缴园区财务部。讲解人员具体收费标准如下（暂定）：

五星级讲解：收费标准200元，讲解时间两个半小时至三小时；如遇特殊原因，超过三小时加收150元。

四星级讲解：收费标准150元；讲解时间两个半小时至三小时；如遇特殊原因，超过三小时加收100元。

三星级讲解：收费标准100元；讲解时间两个半小时至三小时；如遇特殊原因，超过三小时加收50元。

备注：为提高对游客的服务质量，讲解人员收费标准仅限接待人数为1——30人（含30人，凡3周岁以上游客均算入讲解接待人数）。

三、讲解人员行为准则

（一）职业道德规范

1.自尊自强，敬业爱岗

2.热情友好，宾客至上

3.不卑不亢，光明磊落

4.真诚公道，信誉第一

5.意志坚定，沉着冷静

6.遵纪守法，廉洁奉公

7.团结协作，顾全大局

8.身心健康，积极向上

9.文明礼貌，仪容端庄

10.耐心细致，优质服务  

（二）服务行为规范

1.仪表礼仪

讲解人员是园区的窗口，是园区形象，所以讲解人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。 

2.服饰礼仪

（1）讲解人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）讲解人员的仪容仪表： 

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3.言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位置注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与讲解人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。

③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）讲解人员规范 

1.引导标志：讲解人员应左手引导，要保持正直。

2.证件：讲解人员带团应佩戴工作证(胸卡)。工作证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3.话筒持法：讲解人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4.所站位置：在景点内，讲解人员应站在游客围成的扇面的中心。

5.面对客人：导览讲解时，讲解人员应面对游客(指点景物时除外)。

6.点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7.上下车做法：上车时，讲解人员应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，讲解人员应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8.面部表情：始终保持微笑服务。 

9.使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。 

10.其他注意事项： 

①讲解过程中，讲解人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损讲解人员形象的行为。

②讲解人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。 

③讲解人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。 

四、讲解人员考核与奖惩办法

（一）讲解人员有按照《讲解人员工作协议》获得工资薪酬的权利，工资薪酬每月一结。专职讲解薪酬=所带团讲解费用（指每月接团超过3个以上的费用）*25%，兼职讲解薪酬=所带团讲解费用*35%（薪酬结算需每月待岗超过3天），实习讲解薪酬=所带团讲解费用*50%（实习讲解员吃、住等费用自理）。

（二）对讲解人员在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先评星考核。

（三）讲解人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。

（四）开展“季度、年度讲解员之星”评选活动，每季度评选出“讲解员之星”1名；“年度讲解员之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评比产生。

（五）讲解人员不得私自承揽本景区以外的其他讲解业务，若有违反，将给予停岗停薪一个月并罚款500元处分，两次以上的，将调离岗位。

（六）讲解人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。如有无正当理由拒绝2次（含两次）以上的，将调离岗位。

（七）讲解人员必须参加部门组织的考核培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标的，将调离岗位。

（八）讲解人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发现予以调离岗位。

（九）讲解人员在导览工作结束后，主动要求游客填写《讲解人员导览评价意见书》，并由该团负责人及时将《意见书》反馈至部门存档。

（十）讲解人员在导服中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向部门领导和分管领导汇报，作出妥善处理，严谨私自处置，否则将对当事人处以罚款，情节严重的，直至调离岗位。 

（十一）讲解人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题，经核查属实的，将对当事人处以罚款，情节严重的，直至调离岗位。（十二）讲解人员在带团服务中存在严重问题经查实的，应当即向客人道歉。如客人提出合理的赔偿，经核查属实的，将对当事人处以罚款，情节严重的，直至调离岗位。

（十三）讲解人员在团队活动结束后，应及时将游客意见书上交保护教育部，如累计3次未收回意见书的，将扣除当月薪酬工资作为处罚。

（十四）讲解人员不得利用带团机会携带亲朋好友旅游，如有违反者，处罚100元/人次。

五、服务对象

所有入园游客。

六、其他

（一）本办法解释权归属鄂尔多斯野生动物园所有。 

（二）本办法自2015年5月1日起执行。